10月27日22时，高速路上车灯如流。货车司机张师傅将车停在服务区，却顾不上休息，焦急地拨通了一个号码：“我从业资格证电子照片一直传不上去，眼看到月底就到期了，有办法解决吗？”

电话那头，菏泽市12328交通运输服务监督热线的话务员焦安慧耐心倾听，一步步指导他操作流程，协助上传合格照片。十几分钟后，问题解决。张师傅长舒一口气：“没想到这么晚了，电话还一打就通，真帮了我们司机的大忙！”

这通深夜来电，是焦安慧今晚接到的第25通电话。今年以来，市交通局从解决货车司机急难愁盼问题入手，深入推进货车司机“接诉即办”工作，让12328热线成为奔波在路上的司机们随时可以依靠的“知心朋友”。

热线“接诉即办”——司机的“急难愁盼”就是哨声

“您好，菏泽市交通运输服务热线，请问有什么可以帮您？”在菏泽12328热线大厅，这样的话每天24小时不间断响起。话务员们三班轮值，守候着这个不见面的“窗口”。

司机们的诉求看似琐碎，却关乎着一个个家庭的生计与安全。为了接得更快、分得更准、办得更实，市交通局下足了“绣花”功夫。市交通运输局在电话端设置货车司机专属语音提示，“菏泽交通”微信公众号开通12328微信小程序投诉专用入口，市12345政务服务便民热线设立交通专席话务员，确保司机诉求“一键直达”、快速流转。

在司机眼中，所诉事项的办理效率至关重要。为此，市交通运输局建立了“2252”办理机制：工单受理后2小时内转派，2个工作日内反馈进展，5个工作日内回复结果，办结后2个工作日内回访。这套严于常规标准的流程，为司机诉求装上了“加速器”。

从资格证办理到挂靠纠纷，从运费追讨到执法咨询，热线那头连接着货车司机奔波路上的酸甜苦辣。前段时间，巨野县货车司机李师傅拨打12328热线反映，挂靠的物流公司先期承诺提档不收取任何费用，但现在要求缴纳1万多元才允许办理其车辆提档，给李先生造成困扰。工单转到巨野县交通运输局后，工作人员迅速联系双方协调。最终，公司同意收购车辆，并向李先生支付了1万元定金。“心里一块大石头落了地，终于能安心了。”李先生告诉记者。

科技赋能执法——让运输环境更公平透明

头一天，货车司机许师傅还因处罚而闷闷不乐。打了一通电话后，不一会，他就笑着重新驶上了赚钱养家之路。

在东明县，许先生遇到了“动态磅”读数争议。他驾驶的货车第一次过磅显示超载，复磅后又正常，车辆营运证被扣。接到投诉后，东明县交通运输局立即调查核实，该车第二次复磅时采用了不符合规定的超低速方式。经解释，许先生表示理解。考虑到是初次违法，执法人员依据“首违不罚”原则，对其进行了批评教育，未予罚款。“既讲清楚了规定，又给了改正机会，咱服气，以后一定注意。”许先生说。

这样的执法温度，源于“智慧交通”的持续赋能。目前，我市已建成且投入使用治超非现场技术监控设施24处，另有13处正加速建设中，基本构建起覆盖国省道、辐射县乡道、兼顾重要货源点的全域监测网络。郓城、东明、曹县、定陶等县区建设的交通运输综合行政执法指挥调度平台，打造了“集中指挥、分散调度”的智慧化管理模式，实现了从“人防”到“技防”的转变，切实提升了治理超限超载执法效能与规范化水平，让执法数据说话，更加客观公正。

“12328”的暖心变化——从“投诉渠道”到“知心朋友”

在经常跑菏泽线的货车司机王师傅眼里，如今的12328热线已不仅是一种投诉渠道，而是成了他货运路上的“知心朋友”。

“现在遇到事，不光想着投诉，有些政策不明白、路况不清楚，也习惯打个电话问问。”王师傅说，“感觉12328热线不光是管事的，还是个能搭把手的‘自己人’。”

这份信任，来自一次次实实在在的帮助和超出预期的关怀，这也是全市交通运输系统持续优化服务带来的暖心转变。我市成立市道路运输行业党委，并以“司机之家”“司机驿站”为核心，在全市打造了25处党群服务阵地，其中5处荣获省级“红鲁畅运”称号。这些分布在高速服务区、国省干道旁的“红色港湾”，可为风尘仆仆的司机提供休闲、小憩、饮水等暖心服务，让他们在奔波途中能歇歇脚、喘口气。“这些专门为我们司机设的驿站，让我们感受到了‘家’的归属感。”王师傅表示。

一条热线，连着两头，一头是政府部门的责任与担当，另一头是广大司机朋友的安心与信任。在这条看不见的服务线上，我市正不断用真诚与行动书写着为民服务的新答案。

记者 马源劭