中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）坚持“以客户为中心”的发展理念，直面新形势新变化，持续加快推进服务卓越型企业建设，强化服务创新，狠抓服务品质提升，使“好服务”“优服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。

近年来，中国人寿积极践行“科技国寿”发展战略，依托高度发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间的限制，拓展服务速度的极致，促进服务质效齐升，为客户节省时间，为公司赢得信赖。

通过强化互联网服务，以线上促线下，实现纵向服务一体化发展。围绕“一个客户，一个国寿”，积极推进客户联络服务整合。推进保险、投资、银行板块间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，实现95519电话号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，最大程度地把简捷留给客户。

通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，打破时空的限制，实现客户足不出户，动动手指完成理赔申请。2020年，已有超过1300万名国寿客户使用了移动理赔。

基于互联网科技发展和大数据应用，该公司积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，主动为客户提供免申请资料等高品质服务，实现赔款快速理算和支付。

中国人寿通过集约化运营，最大化盘活全国联络服务资源，从应急需求产生到调度成功接通最快仅需10分钟，全面提升应急处突能力，确保7*24小时服务平稳畅通；有效合理采集客户电子化通知偏好，快速直达。电子化通知客户同比增加102.89%，让客户在快速获知信息的前提下，积极参与到中国人寿绿色节约服务理念推广当中；拓展智能外呼应用，省时高效。实现语音机器人独立提供新单回访、宽限期通知等，纯智能拨打成功率达59.34%，为客户带来全新体验。

聚焦体验，推动柜面门店智能化综合化转型。以客户为中心，融入智能创新科技、革新客户临柜服务动线，全新打造集服务办理、客户体验、品牌宣传、客户经营为一体的线上线下互融互通的智能化综合化网点。

深化服务融合，为客户提供一站式、综合化金融服务。已在遍布全国近2600家柜面网点大力推行智能化、综合化的门店服务，全面推广“空中客服”等非接触服务模式，积极推行“服务+销售”创新，近千家柜面推出“假日经营”“客户体验日”等丰富多彩的增值服务主题活动，连接保险衍生领域，扩展优质服务资源，积极邀约客户参与，营造温馨舒适的柜面氛围，推动柜面服务“焕新升级”。

投放智慧终端服务，提升柜面智能化服务水平。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用，深受客户欢迎，投放5大类39项高频服务功能，深受客户欢迎。430余家智能柜面网点全面建成并对外营业，全新的智能柜面门店通过智能设备支持、专业服务流程、专享服务活动，为客户和销售团队提供线下尊享服务空间。

中国人寿始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，用贴心关爱建立与客户真情联结的纽带，真诚守护承诺，温暖更加贴心。

通过大数据分析，中国人寿将适合客户的产品和服务推送到其手机端，实现千人千面的产品和服务“货架”，累计向客户精准推荐产品和服务1.7亿次。在服务交互方面，通过客户使用习惯，主动推荐“最近使用”的服务，方便客户。

拓展客户意见反馈通道。从传统的电话、柜面、销售人员受理渠道，增加“中国人寿寿险APP”与“空中客服视频受理”渠道。客户只需在办理完业务后，轻轻点选或留言，即刻就能将意见直接传递至管理后台。此外，中国人寿将海量客户评价聚类、梳理，形成了客户的评价和需求看板，直接推送到客服条线各级管理者手机端，方便他们结合客户评价和需要及时调整和优化服务。

中国人寿陆续推出女性爱美系列活动“悦己生活”、少儿绘画活动“国寿小画家”、体育运动类活动“国寿700健行”等深受客户喜爱的线上线下增值活动，丰富客户生活体验。向客户持续提供系列健康教育和促进服务。

通过柜面网点、公司网站、官微及APP等渠道从保险保障功能到依法维权知识，从业务案例分析到热点问题答疑，从防范非法集资到打击“退保黑产”，多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动。在金融知识普及月期间，中国人寿发布线上线下各类宣传资料近500万份，其中原创宣教信息点击数量达120多万人次，营造了浓厚的金融知识普及宣传氛围。

通讯员 卢立同