在互联网普及前，以“电话大王”的电话为基础成立呼叫中心，是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。

作为保险业呼叫中心的开拓者，中国人寿95519三次获得“全球最佳呼叫中心”殊荣，连续十七年荣获“中国最佳客户联络中心”奖项，说明以客户为中心、以大服务为支撑、以数据为驱动的经营管理体系得到了客户和业界的广泛认可。

中国人寿95519客户服务专线自开通起，就实行全年24小时无休的通话服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。在如此高频次需求的服务中，95519始终保持“用声音传递微笑”，让95519成为推动中国人寿产品、销售、服务等各个环节的纽带，也更加贴近市场、贴近客户，逐渐把“好服务”变成了客户对中国人寿95519的品牌联想。

过去20年里，中国人寿95519的客户服务代表们凭着扎实的业务功底、服务基本功，做到了专业而耐心解答、认真记录、及时转办，电话人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。高满意度背后，是中国人寿95519经过多年反复论证，探索出的运营服务管理模式。在协同模型下，哪怕是在地震、汛情等特殊情况下，95519也打磨出了十分有效的应急处突机制，开创了“总公司指挥-直属机构运营-省际资源调度”的跨地域实时服务资源调度机制，行业开创服务人员非职场居家办公提供服务先河，从分公司发起需求申请到客户电话转接接通仅需8分钟。

金融行业的智能客服，最难的是理解客户的意图识别，因为稍有偏差就会造成经济损失，所以中国人寿应用意图识别、自然语言处理、深度学习、多轮对话、知识图谱等5大技术，建设了智能客服管理中台。在这个“大中台”上，95519可以通过中控调度及视频、点选、图文等5维知识形态为35个前端提供智能/智能+人工在线服务。现在的95519，早已实现从单一电话服务向多媒体、多触点服务延伸，服务形式从语音丰富了文本、视频、图片等多媒体。丰富服务内容满足客户多场景、碎片化服务需要。

未来，中国人寿95519客户联络中心在集合互联网、大数据、人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下，将为客户创造更多价值。 通讯员 卢立同