根据总公司《关于发布2022年智慧客服推广竞赛方案的通知》相关工作要求，在公司“科技赋能”战略的指引下，2022年新华保险菏泽中支智慧客服建设将以支持业务发展为中心、以客户需求为导向，持续优化智慧服务流程和体验，持续推广智慧客服项目，充分发挥窗口服务优势，深化智能融合、夯实服务管理，塑造公司智慧服务品牌。为确保智慧客服快速、有序、合规推广，新华保险菏泽中支根据山东分公司制定并下发的《山东分公司2022年智慧客服推广竞赛方案》，激励下辖机构提升推广效果、助力业务发展。

2022年，公司智慧客服建设以支持业务发展为中心、以客户需求为导向，围绕“临柜客户自助服务率、业务员智能客服使用率、随信通E化保全占比、电子化回访服务使用率”四大智能服务推广指标，根据2021年山东分公司下辖16家中支的新契约量分三个组开展竞赛，明确推广目标、计分标准、竞赛规则。着力营造“比学赶帮超”的浓厚氛围，在“比”中增动力，在“学”中强本领、在“赶”中争一流、在“帮”中强弱项、在“超”中谱新篇，充分发挥窗口服务优势，深化智能融合。

该公司设置循序渐进的争先赛和总决赛，根据竞赛时间段各智慧服务的推广指标情况进行分组比拼，各小组表彰综合推广得分排名靠前的机构。对于表现优秀的中支，可获评“智慧客服优秀推广团队”和“智慧客服年度卓越推广团队”荣誉称号，并给予相应的用于支持机构智能服务推广的支持费用。山东分公司开展逐月抽检，严厉禁止通过“外挂程序、违规代办、同一保单反复变更”等弄虚作假方式虚增服务量或其他有悖于公平竞赛精神的行为，注重品质指标。

该公司各机构花心思、下力气开展服务推广，把推广工作落到实处，真正实现改善体验、促进业务、降本增效、防范风险等目标；各机构要前后线一盘棋，结合队伍需求，联合渠道部门共商推广良策，激发队伍推广热情，保障各项智慧服务推广齐头并进，避免偏项漏项。充分听取一线声音，积极反馈服务优化改进建议，推动升级各项智慧服务；各机构要聚焦客户实际需求，尊重客户实际意愿，坚决杜绝形式主义、唯指标论；要牢固树立合规经营的底线意识，警惕新型风险，严格落实质量管理要求，切实保护客户权益。

通讯员 邵 丹