回眸2008 

　　事件：（市民反映）2008年11月上旬，市长热线接到市民电话反映：菏泽城区中华东路的丹阳菜市场大门不断下落瓦片，危害买菜市民的安全。请求政府督促有关部门尽快修复。

　　答复：（菏泽开发区工商局）菏泽开发区工商人员接到市长热线转来的电话处理单立即前往调查。经了解，此门是原曹州国花酒厂多年前投资兴建的。上面有其广告语，由于年久失修造成瓦砾下落。有关人员积极与丹阳办事处和酒厂联系，酒厂迅速安排人员修复。目前，该门已被修复，安全隐患消除。

　　群众对处理结果满意度：非常满意的达到80%以上，基本满意的约占15%，满意率达到90%以上。

　　上述事件是对市长公开电话受理中心“民声热线办结事项”的一张评议贴。2008年，市长公开电话受理中心每天接话量都在400件以上，受话量比2007年增加了一倍， 共受理群众来话13.5万件，短信1.3万余条，网上邮件3500余件，形成《市长公开电话受理单》10382件，受理办结率100%.

　　督查督办是提高市长公开电话办事效率、促进投诉问题及时解决的重要措施。市长公开电话受理中心随时跟踪各责任单位的办理情况，并根据需要加强督办工作，确保每件投诉落实到位。对涉及多个职能部门的问题，召集相关部门进行协调，实行联合办理，对多次重复投诉且难以解决的问题，深入调查研究，协调妥善解决。对市长公开电话受理中心书面交办的事项，要求承办单位在接到反馈单后7个工作日内办结，并向来话人反馈。通过领导支持，相关单位密切协作，做到了群众、企业和政府三方满意。对群众反映的热点、难点问题，邀请新闻媒体参与报道，进行新闻监督。

　　“12345”市长热线开通以来，化解了大量社会矛盾，维护了政府的形象和广大群众的合法权益，促进了社会和谐，赢得了群众的信任、领导的肯定和社会的好评。目前，市长公开电话受理中心每天接话量都在400件以上，实际进话流量据统计每天都在2000-3000个之间，经常出现电话打不进来的情况，工作人员克服困难，尽量多接听群众来话，不简单处理每一个问题，尽心尽力为群众答疑解惑受理群众投诉。群众咨询专业性较强的问题，直接通过三方通话转相关单位，由他们为群众解释；对群众投诉或求助的电话，要求承办单位对群众反映的问题在第一时间主动介入，迅速与来电人联系，了解事情的来龙去脉，找出“症结”，积极采取有效措施，有的放矢地解决问题。目前，市长公开电话受理中心保持24小时接听电话，群众只需拨打“12345”，就能得到政府及有关部门的答复和服务；通过“12345”一个电话，政府即可为市民提供更加便捷和人性化的服务。

　　同时，为进一步完善市长热线，强化落实度，该中心全面开展回访工作。他们对群众投诉问题的办理情况，每一件都回访反映人，听取群众对办理结果的意见和建议，避免工作中可能产生的“走过场”现象，切实提高各网络单位的办结率和群众对办理结果的满意度，对于一些历史遗留和因为政策因素暂时无法办理的，向反映群众详细解释原因，争取群众的理解；对于符合政策因办理不到位导致群众不满意的，一律责成重办，直至群众们满意为止，真正做到“事事有着落，件件有回音”。从回访结果看，群众对处理结果非常满意的达到80%以上，基本满意的约占15%，满意率达到90%以上。 

　　记者 秦广英