故宫“微服务”探秘 ——中国菏泽网
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故宫“微服务”探秘

2013-11-20 09:30:58 来源:新华社

  一年接待上千万游客的热门景区如何应对压力?故宫博物院的答案是:从细节做起,抓好“微服务”。记者近日来到故宫一探究竟。

  为何故宫“没有堵点”?

  作为中国最著名的5A级景区之一,故宫近三年年均接待游客1400多万人次,日接待游客最高峰值达到18.2万人次。盛名之下,故宫的“微服务”却鲜为人知。

  13日,北京市16个区县及4A级以上景区负责人现场观摩了故宫的管理服务。“十一黄金周7天来了71万人,但是故宫没有堵点。”故宫博物院院长单霁翔解释,游客以前只能从午门两侧的入口进入,现在把中间的大门也开放了,这是故宫“没有堵点”的原因之一。

  “中间的大门”曾是贵宾通道。“现在贵宾和游客都走一样的门,外国元首来参观也不例外。”单霁翔说。

  在故宫,类似打开“中间的大门”的“微服务”随处可见。比如验票通道由原来的12条增加至20条;安检通道由原来的“两机两门”变为“六机十二门”;安检人员也由故宫职工改为专业保安人员,人数增加几倍,游客可以快速“过关”。

  在安检中,故宫每天要收到上万个打火机,这些打火机由专人运到出口供游客离开时取回,“微服务”之贴心可见一斑。单霁翔笑着说:“现在我们基本每天能保持打火机的收支平衡。”

  从天安门广场来的游客中,约有60%会进入故宫参观,还有一些人会在故宫门口落脚小憩,过去没有坐椅,只能席地而坐。故宫目前正抓紧改造端门区域的设施,已安装可供600人休息的坐椅。工程完工后,这个数字将增至1200人。

  “食堂改厕所” 以游客为本

  尽管不是旅游旺季,但故宫午门的游客仍然不少,置于广场两侧的垃圾桶十分明显。记者在现场停留几十分钟,没见到乱扔的废纸或矿泉水瓶。

  在服务细节上,故宫花了很多心思。“不少游客从天安门广场过来找洗手间,我们就把一个员工食堂改为洗手间。假日人多时,东侧的洗手间还会全部改为女厕。”单霁翔说。

  在售票处,窗口由原来的16个增加到30个,大大节省了游客排队时间。单霁翔说,现在售票口通常能保证98%的游客3分钟内买到票,即使在黄金周最长也不会超过15分钟,“票贩子没了,游客也不会在逛故宫前就耗费太多体力”。

  故宫的讲解器也颇具“微服务”特色。目前讲解器分为王刚讲解的普通话专家版、鞠萍解说的少年版等多个版本,共40种语言,连粤语、闽南话都包括。“这是世界上最先进的讲解器系统,大都会、卢浮宫也就十几种语言。我们每年还会对讲解器的使用做调查改进。”单霁翔说,为了节省游客办理时间,故宫的讲解器不收押金,只在出口处进行探测检查,平均每天要丢5部。

  记者看到,故宫门口的观众服务中心提供免费饮水、地图以及手机充电,并配有提款机和老弱人士专座。此外,故宫从今年5月开始禁烟,这首先要约束全体员工中的400名烟民。“经过动员,再没有员工在故宫内抽烟了。”

  增加承载量 让故宫“变大” 

  故宫博物院现有9个部门在红墙内办公。单霁翔说,未来文保科技用房建成后,办公部门将全部搬至9米高的红墙外。

  为了继续增加游客承载量,故宫还将于2015年开放包括慈宁宫、寿康宫等在内的西部地区。单霁翔说,这里曾是“女性的世界”,其中有很多花园和佛坛,现正在修建配套。此外,内务府区域也将逐步开放。

  目前故宫开放地区仅有52%,计划在2020年提升至76%。另外,东华门正在修缮,游客今后可以从东华门登上城墙直通角楼、午门。未来,故宫大约会开放六分之一的城墙,带给游客从未有过的体验。

  过去,游客只有购票进入故宫才能买到纪念品,十分不便。单霁翔说,根据游客建议,纪念品商店已设置在故宫大门外,还研发了4000余件纪念品,例如宫廷娃娃、宫廷手机壳、宫廷行李牌等,既不失历史文化底蕴,又增加了趣味性。

  国家旅游局日前将“游客为本,服务至诚”作为中国旅游行业核心价值观,并在全行业推出。北京市旅游委主任周正宇认为,这把旅游业应该围绕什么做工作说得很清楚。旅游法实施以来,提升行业水平有了参照依据,从故宫的服务细节不难看出,围绕“以游客为本”,旅游行业可做的事还有很多。新华

  

 

 

(责任编辑:安 琪)

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