“‘12345’有事找政府，政务服务热线，作为群众和政府之间的纽带桥梁，已经成为市民表达诉求的主要渠道。我工作在这个岗位上，就要替群众解难，为政府分忧。”7月27日，市长公开电话受理中心主任李颖慧认真地说。

工作中，李颖慧积极担当作为，通过“12345”政务服务热线，倾听群众诉求，回应群众关切，以实际行动践行“全心全意为人民服务”，将热线打造成群众和党委政府之间的“连心桥”。

“疫情发生以来，热线电话量猛增，日均电话量高达2500多个。我们全体人员主动放弃春节假期，坚守在热线阵地。”李颖慧说，她积极与市卫健委等单位联系对接，梳理与疫情防治相关的各类信息，第一时间解答市民之所“问”，转办市民之所“需”，当好疫情期间服务群众的“总客服”，为全市疫情防控工作贡献“热线力量”。

2月10日上午10时，在外地工作的孙女士打来求助电话，说在市立医院住院的母亲病情危急，她在返回菏泽的高速路上，因高速被封而无法到达医院。了解情况后，李颖慧立即联系市立医院，通过核实孙女士母亲的信息，确定反映情况属实，李颖慧第一时间将该情况反馈给市疫情防控指挥部，经过多方沟通协调，孙女士顺利进入医院和母亲见了面。

无独有偶，2月17日晚上11时，来自大连的张先生运输一批医疗物资前往曹县，也因道路封闭无法下高速，无奈之下深夜拨打热线求助。为确保医疗物资供应，李颖慧立即与曹县工信局、收货企业、交通部门进行沟通，帮助张先生及时将物资送至目的地。

“疫情防控期间，我们累计受理群众诉求142623件，其中反映最多的是防疫管理、道路交通管制、口罩稀缺、线上教学、复工复产等问题。”李颖慧说，针对不同时期群众关注的热点问题，她每天汇总统计相关来电情况，并将阶段性焦点问题进行梳理分析，及时上报领导，为领导决策提供基础资料和数据。

“政务服务热线作为反映社情民意的‘晴雨表’，每天都能获得大量群众最为关心的问题。如何将这些问题梳理汇总，形成有效信息，发挥更大作用，一直是我们思考的重点。”李颖慧说，今后她将继续以“群众利益无小事”为宗旨，以“来话必接、每接必办、每办必果”为原则，带领受理中心全体人员在三尺话台前默默奉献，努力提升政务服务热线工作成效。 

文/图 记者 王 燕