秉承“从客户中来，到客户中去”的服务理念，中国人寿全集团各成员单位间实现了互联互通服务，让客户“电话只拨一次，需求只说一次”。这个看似简单诉求的实现，大大提升了客户体验，让公司的服务更高效。而这背后，是一套全新的共享作业模式的运营过程。
在中国人寿寿险公司高质量发展之路上，共享作业模式的创新和成效发挥着至关重要的作用。它通过模式创新、智能互联提升了三个核心价值，即管理强化、客户体验提升和降本增效，推动中国人寿寿险公司高质量发展不断迈向新阶段。
共享作业模式破解行业“总分管控、降本增效”难题
作为一家具有悠久历史的国有险企，中国人寿寿险公司运营作业呈现显著的多样性、历史性特点。过去几年，围绕建设服务卓越型企业目标，中国人寿寿险公司逐步实现了运营各个领域作业的省级集中，公司旗下36个省级机构的集中运营作业实现了新的价值释放，即更精细化的分工、不同作业人员能够专注于特定作业、省级分公司做精业务处理、基层公司工作重心聚焦客户服务。省级集中很长一段时间在提升服务时效、规范服务管理、提高客户满意度等方面发挥着积极作用，为公司良好服务形象的树立提供了强大的动力支撑。
随着时代的发展，省级集中模式渐渐出现了不能适应高质量运营发展的瓶颈：无法彻底解决各单位运营作业人均产能差异较大、作业标准不尽统一、资源利用不够充分、不同时段忙闲不均等问题，服务的效率和效能仍有较大的提升空间。
而互联网共享经济理念给了中国人寿寿险公司极大启发，“共享作业”模式应运而生。该模式遵循高质量发展内涵要求，基于“智能集约+互联网共享经济”理念进行设计，其核心价值是将各省运营作业中心连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，力求实现对现有运营资源利用更大化。
科技赋能，推进共享作业模式实现新“睿运营”体系
通过科技赋能，共享作业模式摒弃了传统超大物理集中的运营业态，依托互联网技术，通过建设调度智能化能力、全流程监控能力，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，将分散在各省的运营资源融为一体，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。
共享作业模式下，中国人寿寿险公司分散在各省的运营人才可互联形成人才网，多年沉淀的运营人才队伍得到了更充分的利用。通过“超时”任务自动分派，将合适的任务找到合适的人，积压任务向空闲省份、人员分流，激励作业人员主动提高积极性，实现作业效能“洼地提高、高地更高”，提升个人及整体作业效能，最终推进实现了“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”体系。
共享作业模式为提升客户体验按下“快进键”
“共享作业模式基于共享经济的业态构建，又具有超大型人寿保险公司独特的模式创新。它围绕‘生产、服务、控制’三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。”中国人寿寿险公司副总裁杨红介绍。
2021年11月8日，济南市遭遇罕见暴雪天气，为确保人民生命财产安全，济南市政府发布公告要求全市企事业单位临时缩减工作时间。中国人寿寿险山东省分公司承担着全省运营领域各类业务审批的重任，一旦停摆，将导致整个山东省的客户需求响应被延迟。共享服务中心（运营板块）在接到政府公告后，第一时间启动突发事件应急机制，临时调整山东省分公司共享作业参数，将所有待处理的服务需求在短时间内智能派发至其他省份作业人员，让更多的人力充实并加入到客服需求高频发生的“山东板块”，从而成功应对极端恶劣天气对区域业务的影响，实现任务精准、高效、灵活调度。
通过这个案例，可以感知这种共享作业模式带给运营服务工作的变化，可以将部分机构当下过多的保险服务任务向当前作业量较少的区域、人员分流，调整机构间不同时段作业压力，提升服务办理的响应速度，并满足寿险运营服务数字化转型的三大关键连接：一是多触点连接客户，为客户提供一站式、综合化服务；二是多机构数据互联，在充分保障客户隐私和数据安全的前提下，为客户带来简捷快速的保单服务体验；三是多作业人员任务互联，智能调配作业人员待处理任务负载，为客户服务按下“快进键”。
中国人寿寿险公司于去年四季度启动了保全共享作业试点，并于今年5月实现全国推广。保全共享作业全国推广后，共享作业模式在加强总部管控、提升作业效率方面的作用已经显现。截至7月底，共享作业模式撬动保全审批作业较推广前提速超20%，让客户切实感受到中国人寿寿险公司保险服务“加速度”。
共享作业模式变革助力高质量发展迈向新征程
运营模式创新升级为中国人寿寿险公司上亿客户提供了睿智服务。共享作业模式给客户服务带来了两大变化：一、客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户均可享受相同的高品质服务；二、客户满意度升级，办理保单服务时显著减少了等待时间。
未来，中国人寿寿险公司将继续推进实现核保、理赔等保险核心业务领域全国服务动作标准化，保证不同区域均遵循相同的作业要求，在任务智能调度的过程中做到无缝对接，使共享作业覆盖更多的运营环节。
通讯员 侯东玉
