□ 骆颜

项目背景

国企改革背景下，信访成为保障企业和谐、助力国企健康发展的重要措施。随着社会快速发展，国有企业员工的诉求呈现出多样化和复杂化的发展趋势，这给信访工作提出了新的挑战。传统的信访处理方式效率低，难以保障企业稳定，因此引进“问题树分析法”成为企业信访稳定工作中的重要措施。

主要做法

（一）构建“问题树”模型，精准识别信访根源。

国有企业构建信访工作“问题树”模型有助于提升信访信息的精准度，对优化企业思政工作来说意义重大，但需要注重以下内容：

一是开展深入调查，摸清职工诉求。首先，国有企业信访工作小组要通过召开座谈会、深入一线开展问卷调查和访谈等方式，摸清职工的实际诉求。其次，信访工作小组汇总调查结果，确定信访工作核心问题。最常见的员工信访问题有薪酬福利问题、环境优化问题、职业发展问题三种类型。二是搭建“问题树”框架。信访工作小组确定了企业员工核心问题之后，先绘制“问题树”的树干，根据主要问题的具体影响因素再绘制分支，包括企业管理制度、上下级沟通渠道等相关因素。然后根据主要因素细化分成更多的分支，继续完善“问题树”模型，形成多层次和逻辑关系缜密的模型。三是定期反馈和优化。信访工作小组根据信访工作的实际情况调整“问题树”模型，及时添加新问题，保证模型和国有企业信访工作实际保持一致，始终保证模型可以精准反应企业职工信访问题。

（二）实施分层治理策略，有效解决信访问题。

一是顶层设计。信访稳定工作需要有配套的保障制度，可以根据国有企业“问题树”的具体问题寻找到对应的解决措施。比如企业的薪酬福利制度、晋级管理制度等。合理的制度有助于体现出公平公正的原则，是从源头降低信访问题的重要措施。二是中层推进。职工信访的主要原因是信息沟通不畅，信访者和管理者之间存在认知上的差异，进而引发信访问题。基于“问题树分析法”的信访工作应当注重内部沟通，构建更完善的信访沟通机制。首先，利用微信公众号和期刊宣传企业政策等信息，保证信访工作透明度。其次，选择和业务不冲突的时间设立信访接待日，集中处理职工信访问题。三是基层落实。职工信访问题往往和个人利益有关，比如员工希望优化企业薪酬体系、选择合适的工作岗位等。对于这类信访问题，企业需要遵循公平公正的理念进行处理。有些员工因为家庭原因生活困难，企业可通过帮扶救助为员工提供必要的物质和精神支持。

（三）强化数据分析与反馈，持续优化工作机制。

数字化时代背景下，国有企业信访工作同样需要重视数据分析的作用。国有企业使用“问题树分析法”，在职工信访工作稳定期间可制定如下措施：一是搭建信访数据分析体系。企业要充分利用大数据技术挖掘职工信访相关数据，归纳职工信访工作问题，并且借助分类统计的方式探究问题背后的原因，制定更科学的信访工作治理措施。二是实现信访闭环管理。企业详细记录每一件信访信息，从受理开始，到办理、反馈和评价搭建完整的信访工作流程，制定闭环管理模式，保证信访问题的处理效果。企业在每个季度末回访所有办理完结的信访事件，了解信访问题处理的措施和职工反馈意见。回访期间发现的信访问题进行详细记录，并及时予以处理。三是持续优化和工作创新。企业信访后的评价阶段，汇总职工、信访工作人员、信访处理档案等相关信息，从中总结信访工作经验，提出信访优化建议，为企业信访工作长期稳定提供保障。鼓励信访工作者以及其他员工创新信访问题处理方式，并且根据员工建议开通线上信访渠道，提升企业信访效率。

实施效果

从实践数据中发现，国有企业引进“问题树分析法”之后，职工信访工作发生了明显变化。一是信访总量下降。相对于使用“问题树分析法”之前的信访工作量来说，实施新方法之后，信访总量下降31%，员工满意度提升25%。从实际表现中也可以证明，“问题树分析法”有效改善了员工思想健康状态，起到了消除企业内部矛盾、提升团队和谐程度的效果。二是信访问题解决效率得到提升。企业使用分层治理措施之后，信访工作有了清晰的思路，每一个信访工作人员的工作都有条不紊。“问题树分析法”为企业信访工作指明了方向，避免了重复工作，效率大幅度提升。三是降低了企业员工之间的矛盾，促进了和谐。经过“问题树分析法”优化的信访工作得到了企业员工的认可，为员工提供了问题沟通的新渠道，消除了员工之间的矛盾。执行新信访工作方案之后，企业并未出现任何因为员工矛盾引发的个人冲突，通过会议解决员工矛盾的案例明显增多。有效的沟通方式为企业团队和谐环境建设作出了巨大贡献，也提升了团队凝聚力。

工作启示

国企信访稳定工作中应用“问题树分析法”是一种切实可行的工作方法。实践证明，这种方法有效提升了信访问题的处理效率，强化了企业员工队伍的凝聚力，降低了信访事件数量。相信随着信访工作的继续发展，将会有更多方法投入实际应用中，信访稳定工作模式将会进一步优化，国有企业高质量发展将会拥有更理想的内部环境。 (作者单位：兖煤菏泽能化有限公司赵楼煤矿）